- Vier orderkanalen leveren vier werkwijzen en vier soorten fouten op
- Laat het systeem herkennen wat zeker is en alleen twijfel voorleggen
- De doorlooptijd van een order mag niet afhangen van de route
Bij een groothandel of dienstverlener met enige omvang komen orders binnen via de mail, aan de telefoon, via een webshop en via klantportalen. Elk kanaal heeft zijn eigen gewoontes en zijn eigen bewaker. Het gevolg is dat de snelheid waarmee een order wordt verwerkt vooral afhangt van hoe hij binnenkwam.
De ongelijkheid tussen kanalen
Een order uit het portaal van een grote afnemer wordt vaak binnen het uur opgepakt, want daar hangen afspraken aan. Een order per mail van een kleinere klant blijft liggen tot iemand tijd heeft. Dat is begrijpelijk en het is precies verkeerd om, want de kleinere klant is doorgaans de klant met de betere marge.
Samenbrengen zonder alles te automatiseren
- Alle kanalen komen uit op dezelfde wachtrij, met de bron als kenmerk.
- Wat het systeem zeker weet, verwerkt het zelf: bekende klant, bekend artikel, prijs binnen afspraak.
- Wat niet zeker is, komt op een controlescherm met de reden.
- De volgorde wordt bepaald door afspraak en urgentie, niet door het kanaal.
Wat er niet moet gebeuren
Een veelgemaakte fout is om te wachten met invoeren tot alles automatisch kan. Dat leidt tot een project dat maanden duurt zonder dat er iets verandert. Verstandiger is om te beginnen met de kanalen die het makkelijkst te herkennen zijn en de rest voorlopig handmatig te laten, maar wel via dezelfde wachtrij.
Het effect op de bezetting
De binnendienst verschuift van invoerwerk naar beoordelen. Dat is ander werk, meestal prettiger werk, en het schaalt anders: bij een verdubbeling van het aantal orders neemt het aantal uitzonderingen niet evenredig toe.
