Onderbrekingen door statusvragen
Een telefoontje kost meer dan de twee minuten die het duurt. De onderbreking zelf kost het meeste, en die is niet in te plannen.
Oplossingen van AxiOps
Een klantportaal waar klanten hun eigen dossier inzien
Een groot deel van de vragen die binnenkomen gaat over de stand van zaken. Een portaal beantwoordt die vragen voordat ze worden gesteld, en geeft uw klant het gevoel dat hij grip heeft op zijn eigen dossier.
De situatie
De meeste telefoontjes gaan nergens over
Een klantportaal is een besloten omgeving waarin uw klant zijn eigen dossier inziet: de voortgang, de documenten, de facturen en wat er nog van hem wordt verwacht. Tel eens een week lang wat er binnenkomt aan telefoon en mail. Bij de meeste bedrijven gaat het merendeel niet over nieuw werk, maar over de stand van zaken. Waar staat mijn opdracht, heb ik die factuur al gehad, welke stukken hebben jullie nog van mij nodig.
Elk van die vragen is redelijk. De klant weet het niet, want hij kan het nergens zien. En elk antwoord kost een van uw mensen een onderbreking, wat opzoekwerk en een bericht terug. Bij tien van die vragen per dag is dat een structurele belasting op mensen die u had aangenomen voor ander werk.
Een portaal beantwoordt die vragen voordat ze worden gesteld. Niet door meer te communiceren, maar door de klant inzage te geven in zijn eigen dossier. De vraag verdwijnt omdat het antwoord er al staat.
Waar het meestal op vastloopt
Wat een portaal oplost, en wat er gebeurt zolang het er niet is.
Documenten die opnieuw worden gestuurd
Klanten zoeken een eerder verzonden offerte of factuur niet terug in hun mail, maar vragen er gewoon opnieuw om.
Aanleveren dat blijft liggen
U wacht op stukken van de klant, de klant weet niet meer precies wat er nog moet, en niemand neemt het initiatief. De opdracht staat stil.
Onveilig uitwisselen van stukken
Gevoelige documenten gaan als bijlage per mail heen en weer, zonder dat vaststaat wie het uiteindelijk heeft ontvangen.
Geen zicht op wat de klant heeft gezien
U weet niet of een offerte is geopend of dat een bericht is aangekomen, dus opvolging is gokken.
Ondertekenen kost dagen
Een akkoord moet worden geprint, getekend, gescand en teruggestuurd. Elk van die stappen is een moment waarop het blijft liggen.
Wat houdt dit in de praktijk in?
Een klantportaal toont uw klant zijn eigen dossier: voortgang, documenten, facturen en wat er nog van hem wordt verwacht. Het portaal leest uit uw kernsysteem en houdt zelf niets apart bij. Dit zijn de zes onderdelen.
Het dossier van de klant
Voortgang, documenten, facturen en afspraken op een plek, in de taal en de indeling die uw klant kent.
Openstaande acties zichtbaar
Een lijstje met wat er nog van de klant wordt verwacht. Dat is het onderdeel dat het meest oplevert, want het versnelt uw eigen doorlooptijd.
Veilig aanleveren en ondertekenen
Stukken uploaden en digitaal ondertekenen binnen dezelfde omgeving, zonder bijlagen die door mailboxen zwerven.
Toegang per gebruiker
Tweestapsverificatie, rechten per gebruiker en logging van elke inzage, zodat vaststaat wie wat heeft bekeken.
Uw eigen naam en uitstraling
Het portaal draagt uw naam, uw kleuren en uw eigen webadres. Voor de klant is het een onderdeel van uw dienstverlening.
Uw kernsysteem als bron
Het portaal toont wat er in uw systeem staat en houdt niets apart bij. Er ontstaat dus geen tweede administratie die kan gaan afwijken.
Wat het kost
€ 4.500 tot € 20.000 eerste versie
Doorlooptijd 6 tot 12 weken. Het verschil binnen die bandbreedte zit vrijwel altijd in het aantal koppelingen en gebruikersrollen. Na een intake krijgt u een vaste prijs op een afgebakende scope.
Zo ziet dat er in de praktijk uit
Drie situaties die wij hier vaker tegenkomen, met wat wij eraan bouwen en wat het verandert.
Statusvragen die verdwijnen
- Situatie
- Een projectorganisatie krijgt dagelijks tien tot vijftien telefoontjes over de voortgang. De projectleiders raken daardoor uit hun werk en de klant hangt op met een half antwoord.
- Wat wij bouwen
- Een portaal met de fase waarin het project zit, de eerstvolgende mijlpaal, de goedgekeurde stukken en de contactpersoon. Ingericht rond de vragen die nu daadwerkelijk binnenkomen.
- Wat het verandert
- De statusvragen nemen sterk af en wat overblijft gaat over inhoud in plaats van over voortgang. De projectleiders werken minder versnipperd.
De klant levert sneller aan
- Situatie
- Dossiers blijven weken liggen omdat er nog stukken van de klant moeten komen. Het rappelleren gebeurt onregelmatig en per mail.
- Wat wij bouwen
- Een takenlijst in het portaal met precies wat er nog nodig is, uploaden op de plek zelf, en een herinnering die automatisch uitgaat zolang iets openstaat.
- Wat het verandert
- De doorlooptijd van dossiers wordt korter omdat de klant ziet waar het op wacht. Het rappelleren met de hand vervalt.
Tekenen op dezelfde dag
- Situatie
- Een getekende opdrachtbevestiging duurt gemiddeld vijf dagen, omdat printen en scannen bij de klant blijft liggen.
- Wat wij bouwen
- De offerte staat in het portaal en is daar te lezen en te ondertekenen. Bij akkoord ontstaat de opdracht in uw systeem en gaat de bevestiging automatisch uit.
- Wat het verandert
- Akkoorden komen doorgaans op de dag zelf binnen. De opdracht start eerder en er is geen tussenstap op kantoor meer.
Hoe pakken wij dit aan?
Vier fases met een vast ritme. Op onze aanpak staat per fase wat wij doen, wat wij van u vragen en wat er aan het eind van die fase klaar is.
01
De vragen tellen
Wij kijken naar wat er nu werkelijk binnenkomt aan telefoon en mail. Dat bepaalt wat er in de eerste versie hoort en wat kan wachten.
02
Ontwerp vanuit de klant
Het portaal wordt ontworpen voor het kleine scherm en voor iemand die er twee keer per maand komt, niet voor een dagelijkse gebruiker.
03
Koppelen aan uw systeem
Het portaal leest uit uw kernsysteem, zodat er geen tweede administratie ontstaat die kan gaan afwijken.
04
Klanten aanzetten
Gefaseerd uitnodigen, te beginnen bij de klanten die het vaakst bellen. Zij leveren de eerste verbeterpunten op.
- Minder onderbrekingen door vragen over de stand van zaken
- Kortere doorlooptijd doordat klanten sneller aanleveren
- Akkoorden op de dag zelf in plaats van na een week
- Van elke inzage is vast te stellen wie en wanneer
Standaard inbegrepen
Dit zit er in elk traject, ongeacht de omvang.
- Toegang per gebruiker met tweestapsverificatie
- Dossier, documenten, facturen en openstaande acties
- Veilig aanleveren van stukken en digitaal ondertekenen
- Koppeling met uw kernsysteem als enige bron
- Logging van elke inzage en elke wijziging
- Uw eigen huisstijl en uw eigen webadres
Waar dit het meest wordt ingezet
Wij werken voor zeven sectoren. Bekijk alle branches of ga direct naar de uwe.
Bouw en afbouw
In de bouw verdwijnt de marge in het meerwerk dat niemand heeft vastgelegd. Wij bouwen systemen waarin het projectdossier leidend is en waarin elke afwijking op het moment zelf wordt geregistreerd.
Zakelijke dienstverlening
Bij dienstverlening is tijd het product. Als uren laat of onnauwkeurig worden vastgelegd, ziet u pas achteraf dat een opdracht verliesgevend was. Wij bouwen systemen waarin registreren weinig moeite kost en waarin de marge per dossier meeloopt.
Groothandel
Groothandels lopen zelden vast op het pakket, maar op de uitzonderingen: prijsafspraken per klant, staffels, eigen artikelnummers en orders die via vier kanalen binnenkomen. Daar bouwen wij de laag omheen.
Wat hierover wordt gevraagd
Tien vragen die opdrachtgevers stellen voordat zij hierover een beslissing nemen.
Gaan onze klanten dit echt gebruiken?
Dat hangt af van wat er te halen valt. Een portaal met alleen facturen wordt weinig bezocht, een portaal waar de klant de voortgang en de planning ziet wel. Wij kijken vooraf naar de vragen die nu binnenkomen en bouwen daar de eerste versie omheen.
Hoe zit het met de beveiliging?
Toegang per gebruiker, tweestapsverificatie, versleuteld verkeer en logging van elke inzage. Op de pagina over security staat per onderdeel hoe wij dat inrichten.
Werkt het portaal ook op een telefoon?
Ja. Wij ontwerpen eerst voor het kleine scherm en daarna voor de desktop, omdat het merendeel van de klanten op een telefoon inlogt. Er komt geen aparte app aan te pas die uw klant moet installeren.
Kunnen klanten documenten aanleveren of ondertekenen?
Ja. Uploaden van bestanden, akkoord geven op een offerte en digitaal ondertekenen zijn gangbare onderdelen van een portaal. Wat is ondertekend blijft bewaard bij het dossier, zodat u er later bij kunt.
Kunnen wij het portaal in onze eigen huisstijl krijgen?
Het portaal draagt uw naam, uw kleuren en uw eigen adres op het web. Voor uw klant is het een onderdeel van uw dienstverlening en niet zichtbaar een product van een leverancier.
Wat als een klant zijn wachtwoord kwijt is?
Die herstelt dat zelf via zijn e-mailadres. Uw medewerkers kunnen daarnaast een uitnodiging opnieuw versturen. Het doel van een portaal is minder telefoontjes, dus wachtwoordherstel mag er geen nieuw telefoontje bij opleveren.
Hoeveel vragen scheelt een portaal werkelijk?
Dat hangt af van welke vragen nu binnenkomen. Gaat het merendeel over de stand van zaken, dan is een flinke afname haalbaar. Wij kijken vooraf naar uw daadwerkelijke inkomende vragen en bouwen de eerste versie om de meest gestelde heen.
Hoe houden wij zicht op wat klanten in het portaal doen?
U ziet per klant wanneer hij heeft ingelogd, wat hij heeft bekeken en waar hij is blijven steken. Dat is bruikbaar voor opvolging en het laat zien welke onderdelen aandacht nodig hebben.
Kunnen wij later meer functies toevoegen?
Ja, en dat is de gebruikelijke gang van zaken. Wij beginnen bewust klein, kijken wat klanten werkelijk gebruiken en bouwen daarop verder. Het fundament hoeft daarvoor niet opnieuw op de schop.
Wat kost een klantportaal ongeveer?
Een portaal met inzage in dossier, documenten en voortgang begint doorgaans rond de vierduizend vijfhonderd euro. Komen er facturatie, ondertekening of koppelingen met uw kernsysteem bij, dan loopt dat op. U krijgt vooraf een vaste offerte met een afgebakende scope.
Dit draait al
Systemen die wij hebben gebouwd en die hier elke dag op staan. Per systeem ziet u de schermen en wat het oplevert.
Brixio, CRM en ERP ingericht op uw vak
Verkoop, offertes, planning, het veld en de facturatie in een systeem, ingericht op uw vak en in uw eigen huisstijl.
D2D, platform voor de buitendienst
De wijk, het gesprek, de offerte en de planning in een systeem. Aan het eind van de dag hoeft er niets meer overgetypt.
Plan een gesprek van 30 minuten
Wij kijken mee naar uw situatie en geven aan wat wij zouden aanpakken en in welke volgorde. Daar zit geen verplichting aan vast.
0413 410 369 info@axiops.nl Doornhoek 3745A, 5465 TA Veghel Maandag t/m vrijdag, 10:00 tot 18:00