- Omzet per klant zegt weinig zonder de uren ernaast
- Reken ook de niet-declarabele tijd toe, want daar zit het verschil
- De uitkomst is bijna altijd verrassend
Vrijwel elke dienstverlener kan zeggen welke klanten de meeste omzet leveren. Vrijwel geen enkele kan zeggen welke klanten het meeste opleveren. Dat verschil is groter dan de meeste directies verwachten.
De uren die niet worden geschreven
Het verschil zit in de tijd die wel wordt besteed en niet wordt geschreven: het telefoontje tussendoor, het overleg dat uitloopt, de derde ronde op een concept, het najagen van ontbrekende stukken. Bij sommige klanten is dat een halve dag per maand, bij andere vrijwel niets, en in de omzetcijfers is dat verschil onzichtbaar.
Wat u moet meten
- Alle bestede tijd per klant, ook wat niet declarabel is, met een reden.
- Aantal correctierondes per opdracht.
- Tijd besteed aan het opvragen van ontbrekende informatie.
- Debiteurentermijn en de tijd die aan het najagen daarvan opgaat.
Niet-declarabele tijd schrijven
De grootste hobbel is dat medewerkers niet-declarabele tijd niet gewend zijn te schrijven. Dat verandert alleen als duidelijk is dat het niet gaat om beoordeling van hun productiviteit maar om inzicht in de klant. Wordt dat verkeerd gebracht, dan wordt die tijd weggeschreven op declarabele posten en heeft u het probleem vergroot.
Wat u met de uitkomst doet
Afscheid nemen is zelden de eerste stap. Vaker is het een gesprek over de werkwijze: afspraken over aanlevering, een vast contactmoment in plaats van losse telefoontjes, of een tarief dat past bij de werkelijke inzet. Met cijfers is dat een feitelijk gesprek in plaats van een gevoelskwestie.
