- Uitbesteden past als het belwerk in pieken komt of te weinig is voor een vaste kracht
- Een eigen medewerker past als het werk vakkennis vraagt die alleen intern zit
- In beide gevallen hoort elk gesprek in het CRM te staan
In veel installatie-, bouw- en verduurzamingsbedrijven doet de eigenaar of de uitvoerder het telefoonwerk erbij. Aanvragen terugbellen, afspraken inplannen, klanten nabellen. Dat gaat goed zolang het rustig is. Zodra het druk wordt, blijven aanvragen liggen. Dan komt de vraag op: een binnendienstmedewerker aannemen of het belwerk uitbesteden?
Hoe wij dit voor opdrachtgevers bouwen en wat het kost, leest u op de pagina over bedrijfsapplicatie laten bouwen.
Wat doet een binnendienst?
Een binnendienst is het team dat vanuit kantoor contact houdt met klanten en aanvragers, terwijl de buitendienst bij de klant of op het werk is. Het belwerk valt meestal in vier soorten uiteen.
- Nieuwe aanvragen opvolgen: terugbellen, de vaste vragen stellen en een afspraak inplannen
- Afspraken beheren: bevestigen, verzetten en de informatie klaarzetten voor de adviseur
- Klantenbestand heractiveren: oud-klanten benaderen voor onderhoud, uitbreiding of een nieuw product
- Nabellen na de oplevering: vragen hoe het werk is bevallen, om een review vragen en vervolgwerk signaleren
Wanneer zelf aannemen beter past
Een eigen medewerker is de logische keuze als er structureel genoeg werk is voor een volle baan, en als het werk vakkennis vraagt die alleen binnen uw bedrijf zit. Denk aan het technisch beoordelen van een storing aan de telefoon of het opstellen van een offerte. Een eigen medewerker kent uw klanten, uw producten en uw collega's, en dat is in die gevallen moeilijk te vervangen.
Reken wel met de volledige kosten: salaris, werkgeverslasten, werving, inwerken, vervanging bij ziekte en vakantie, en een werkplek. En met het risico dat de kennis vertrekt als de medewerker vertrekt.
Wanneer uitbesteden beter past
Uitbesteden past als het belwerk in pieken komt, bijvoorbeeld rond een advertentiecampagne of in het seizoen, of als er te weinig werk is voor een volle baan. Het past ook als het grootste deel van het werk goed te beschrijven is: een vaste set intakevragen, een agenda om in te plannen en een duidelijke regel wanneer een gesprek naar u wordt doorgezet.
Een goede uitbestede binnendienst belt in uw naam, werkt met een belscript dat u samen opstelt en legt elk gesprek vast. U betaalt voor het werk dat u afneemt en hoeft niemand te werven of te vervangen.
Vijf vragen voor elke partij
- Bellen jullie in onze naam en met ons belscript?
- Hoe snel wordt een nieuwe aanvraag gebeld, en op welke dagen en tijden?
- Waar leggen jullie de gesprekken vast, en kan dat in ons eigen CRM?
- Hoe zetten jullie afspraken in onze agenda?
- Werken jullie onder een verwerkersovereenkomst en houden jullie rekening met het Bel-me-niet-register?
Leg elk gesprek vast
Of u nu zelf iemand aanneemt of uitbesteedt: als gesprekken niet worden vastgelegd, raakt u het overzicht kwijt. Wie heeft deze klant gesproken, wat is er afgesproken en wanneer moet er worden teruggebeld? Een CRM met per klant de gesprekken, afspraken en vervolgstappen is daarom de basis.
Werkt u nu nog met een spreadsheet, lees dan wanneer uw bedrijf toe is aan een eigen CRM. Brixio is het CRM dat wij voor installatie- en bouwbedrijven inrichten, met aanvragen, offertes en planning in een systeem.
Komen de aanvragen uit advertenties, dan hangt opvolging nauw samen met de campagne. Daarover gaat leads opvolgen na een advertentie.
Wilt u het belwerk bij ons onderbrengen? Bekijk CallOps, onze uitbestede binnendienst.
