- Bij discussie telt wie kan aantonen wat wanneer is afgesproken
- Leg datum, aanleiding en akkoord vast, niet alleen de nieuwe waarde
- Wijzigingen per mail zijn geen vastlegging
In de toelevering wijzigen klanten regelmatig iets aan een lopende order: een aantal, een leverdatum, een detail in de uitvoering. Dat is normaal. Wat niet normaal is, is dat die wijziging bestaat als mailtje bij een medewerker en verder nergens.
Waarom een mail geen vastlegging is
Een mail is niet doorzoekbaar op ordernummer, hij is niet zichtbaar voor collegas en hij verdwijnt als de medewerker vertrekt. Bij een discussie over de eindafrekening of over de leverdatum moet iemand mailboxen doorspitten, en meestal blijkt de doorslaggevende mail niet meer vindbaar.
Wat er per wijziging vast hoort te liggen
- Wat er is gewijzigd, met de oude en de nieuwe waarde naast elkaar.
- Wanneer, vastgelegd door het systeem en niet ingevoerd door een mens.
- Op wiens verzoek, met de naam van de contactpersoon bij de klant.
- Welk gevolg dat heeft voor prijs en leverdatum, met akkoord daarop.
Het gevolg is het belangrijkste
De meeste bedrijven leggen de wijziging vast en het gevolg niet. Juist dat gevolg is waar de discussie later over gaat: de klant vroeg een aanpassing, dat kostte twee weken extra, en bij de levering is dat vergeten. Door prijs- en datumeffect direct aan de wijziging te koppelen, is dat achteraf niet meer te betwisten.
De praktische vorm
Dit hoeft geen zwaar proces te zijn. Een knop op de order waarmee een medewerker een wijziging vastlegt met een korte omschrijving, het effect en een bevestiging naar de klant, is voldoende. Die bevestiging is meteen het akkoord, en daarmee is de zaak rond.
