- Een bedrijfsproces is een vaste reeks stappen met een duidelijk begin, een duidelijk eind en een resultaat voor een klant of een collega
- Er zijn drie soorten: primaire processen die geld opleveren, ondersteunende processen die dat mogelijk maken en besturende processen die de koers bepalen
- Hieronder staan dertig voorbeelden per afdeling, plus een werkwijze om uw eigen processen in een middag in kaart te brengen
Een bedrijfsproces is een vaste reeks handelingen die begint met een aanleiding en eindigt met een resultaat. Een aanvraag komt binnen en er gaat een offerte uit. Een order wordt geplaatst en er gaat een pallet de deur uit. Alles wat daartussen gebeurt, in een vaste volgorde en met vaste afspraken over wie wat doet, is het proces. Dit artikel geeft dertig voorbeelden van bedrijfsprocessen, ingedeeld naar soort en naar afdeling, zodat u ze herkent in uw eigen bedrijf.
Wat is een bedrijfsproces precies?
Een proces heeft vier vaste kenmerken. Het heeft een aanleiding, zoals een binnenkomende bestelling of een kalenderdatum. Het bestaat uit stappen die elkaar in een vaste volgorde opvolgen. Bij elke stap is bekend wie hem uitvoert en wat er nodig is om te beginnen. En het levert een resultaat op dat iemand anders gebruikt: een klant, een collega of een systeem.
Het verschil met een losse taak zit in die keten. Een factuur maken is een taak. Van geleverde order naar betaalde factuur, inclusief controle, verzending, herinnering en afboeking, is een proces. Zodra u een proces als keten bekijkt, ziet u ook waar hij stokt: meestal bij de overdracht van de ene stap naar de andere, en zelden binnen een stap zelf.
Drie soorten bedrijfsprocessen
De meeste bedrijven delen hun processen in drie groepen in. Die indeling helpt om te bepalen waar verbetering het meest oplevert.
Primaire processen
Primaire processen zijn de processen waarmee u geld verdient. Ze beginnen bij de klant en eindigen bij de klant. Voor een productiebedrijf is dat de keten van order naar levering. Voor een installatiebedrijf de keten van aanvraag naar opgeleverde installatie. Voor een groothandel de keten van bestelling naar bezorgde en gefactureerde goederen. Een fout in een primair proces merkt de klant direct.
Ondersteunende processen
Ondersteunende processen leveren geen omzet op, maar zonder die processen staat het primaire proces stil. Inkoop, personeelszaken, financiële administratie, ICT-beheer en onderhoud van gebouwen en machines vallen hieronder. Ze worden vaak het minst goed vastgelegd, omdat niemand er direct last van heeft totdat er iets misgaat.
Besturende processen
Besturende processen bepalen de koers en bewaken of de andere processen doen wat ze moeten doen. Jaarplanning, budgettering, managementrapportage, kwaliteitsbeoordeling en het bijsturen van doelen horen hierbij. Deze processen draaien op informatie uit de andere twee groepen, en daar zit vaak het probleem: die informatie wordt handmatig verzameld en is bij aankomst al verouderd.
Dertig voorbeelden van bedrijfsprocessen per afdeling
De voorbeelden hieronder komen uit de bedrijven waar wij software voor bouwen: productie, groothandel, installatie, bouw en zakelijke dienstverlening. Per afdeling staat erbij waar het proces in de praktijk meestal vastloopt.
Verkoop en klantcontact
- Leadopvolging: van eerste contact tot gekwalificeerde kans
- Offerteproces: van aanvraag tot getekende offerte
- Orderintake: van akkoord tot ingeplande order in het systeem
- Klachtafhandeling: van melding tot afgehandelde en teruggekoppelde klacht
Verkoopprocessen lopen vast op opvolging. De offerte gaat de deur uit en daarna gebeurt er niets meer totdat de klant zelf belt. Een vaste afspraak over wanneer en door wie wordt opgevolgd, lost meer op dan een nieuwe offertelay-out.
Inkoop
- Bestelaanvraag: van behoefte op de werkvloer tot goedgekeurde aanvraag
- Inkooporder: van goedgekeurde aanvraag tot bestelling bij de leverancier
- Goederenontvangst: van levering tot gecontroleerde en ingeboekte voorraad
- Factuurcontrole: van leveranciersfactuur tot betaalbaar gestelde factuur
Het inkoopproces loopt vast bij de driehoeksmatching: klopt de factuur met de order en met wat er is ontvangen? Zolang die drie in verschillende systemen of mappen staan, is die controle handwerk en blijft een deel ervan liggen.
Productie
- Werkvoorbereiding: van order tot productieopdracht met stuklijst en bewerkingen
- Productieplanning: van openstaande opdrachten tot planning per machine of ploeg
- Uitvoering en voortgangsregistratie: van gestarte opdracht tot gereed gemelde bewerking
- Eindcontrole en vrijgave: van gereed product tot goedgekeurd en verzendklaar product
In productie zit de vertraging in de terugkoppeling. De planning weet niet dat een bewerking klaar is totdat iemand het komt melden, dus de volgende stap start later dan nodig. Voortgang die direct vanaf de werkvloer wordt vastgelegd, haalt die wachttijd eruit.
Logistiek en magazijn
- Voorraadbeheer: van minimumniveau tot aangevulde voorraad
- Orderpicking: van vrijgegeven order tot verzamelde en gecontroleerde picklijst
- Verzending: van verpakte order tot aangemelde zending met track-and-trace
- Retouren: van retourmelding tot gecrediteerde of vervangen levering
Magazijnprocessen lopen vast op voorraadverschillen. Wat het systeem zegt en wat er op de stelling ligt, wijkt af, en elke afwijking kost een telling of een misgelopen levering.
Financiële administratie
- Facturatie: van geleverde order tot verzonden factuur
- Debiteurenbeheer: van vervallen factuur tot ontvangen betaling
- Crediteurenbeheer: van goedgekeurde inkoopfactuur tot uitgevoerde betaling
- Periodeafsluiting: van laatste boeking tot afgesloten maand met rapportage
Financiële processen lopen vast op het overtypen. Gegevens uit het ordersysteem, de urenregistratie of de webshop worden opnieuw ingevoerd in het boekhoudpakket. Dat kost tijd en het is de plek waar de meeste fouten ontstaan.
Personeel
- Werving: van vacature tot getekend contract
- Onboarding: van getekend contract tot ingewerkte medewerker met alle toegangen
- Urenregistratie en verlof: van geschreven uren tot verwerkte loonperiode
- Beoordeling: van ingepland gesprek tot vastgelegde afspraken
Personeelsprocessen lopen vast op de eerste dag. Een nieuwe medewerker staat er, maar de laptop, de inloggegevens en de werkkleding zijn er nog niet. Een vaste checklist die op de dag van ondertekening start, voorkomt dat.
Facilitair en onderhoud
- Storingsmelding: van melding tot opgelost en teruggekoppeld probleem
- Preventief onderhoud: van onderhoudsschema tot uitgevoerde en vastgelegde beurt
- Keuring en certificering: van verlopende keuringsdatum tot vernieuwd certificaat
Facilitaire processen lopen vast op vergeten data. Een keuring die verloopt, een onderhoudsbeurt die overgeslagen wordt, een machine die stilvalt omdat niemand het schema bijhield. Dit zijn processen waarbij een agenda met automatische signalen al het grootste deel van het werk doet.
Kwaliteit en service
- Afwijkingsregistratie: van geconstateerde afwijking tot afgehandelde corrigerende maatregel
- Servicemelding: van klantmelding tot ingeplande en afgeronde servicebeurt
- Garantieafhandeling: van garantieclaim tot beoordeling en afwikkeling
Serviceprocessen lopen vast op informatie die niet meereist. De monteur staat bij de klant zonder de historie van de installatie, en de binnendienst weet pas na terugkomst wat er is gedaan. Een werkbon die ter plekke wordt afgerond en direct zichtbaar is op kantoor, lost dat op.
Productieproces voorbeelden: drie vormen
Het productieproces is het primaire proces van elk maakbedrijf, maar het ziet er per bedrijfstype anders uit.
- Stukproductie: elk product is uniek en wordt op klantorder gemaakt, zoals een machinebouwer of een carrosseriebouwer. Het proces begint bij engineering en werkvoorbereiding en de doorlooptijd per order is lang.
- Serieproductie: hetzelfde product wordt in batches gemaakt, zoals een meubelmaker of een verpakkingsbedrijf. Het proces draait om planning van series, omsteltijden en voorraad van halffabricaten.
- Procesproductie: grondstoffen worden continu of per batch verwerkt, zoals een voedingsmiddelenbedrijf of een chemisch bedrijf. Het proces draait om recepturen, batchregistratie en traceerbaarheid van grondstof tot eindproduct.
In alle drie de vormen bestaat het proces uit dezelfde hoofdstappen: werkvoorbereiding, planning, uitvoering, controle en vrijgave. Het verschil zit in waar de meeste tijd en de meeste fouten zitten. Bij stukproductie is dat de werkvoorbereiding, bij serieproductie de planning en bij procesproductie de registratie.
Zo brengt u uw eigen processen in kaart
U hoeft geen adviesbureau in te huren om uw processen vast te leggen. Een middag met de mensen die het werk doen, is meestal genoeg voor een eerste versie.
- Kies een proces met een duidelijk begin en eind, bijvoorbeeld van offerteaanvraag tot getekende offerte.
- Zet de mensen die het proces uitvoeren bij elkaar, zonder hun leidinggevende. Zij weten hoe het echt gaat.
- Schrijf elke stap op een los briefje: wat gebeurt er, wie doet het, in welk systeem of op welk formulier.
- Leg de briefjes in volgorde en markeer elke overdracht tussen twee mensen of twee systemen. Daar zitten de wachttijden.
- Noteer bij elke overdracht hoe lang het werk daar gemiddeld blijft liggen en hoe vaak het fout gaat.
Het resultaat is een lijst van stappen met daartussen de plekken waar het proces stilstaat. Die plekken zijn uw verbeterlijst, in volgorde van de langste wachttijd naar de kortste.
Welke processen komen als eerste in aanmerking voor automatisering?
Een proces dat vaak voorkomt, weinig uitzonderingen kent en veel overtypwerk bevat, is het eerst aan de beurt. Facturatie, offertes, orderintake en de terugkoppeling vanaf de werkvloer staan daarom bijna altijd bovenaan. Welke zeven processen in de praktijk de snelste winst opleveren, leest u in ons artikel met voorbeelden van bedrijfsprocessen automatiseren. Hoe u vooraf doorrekent wat een automatisering oplevert, staat in ons artikel over de terugverdientijd van automatisering.
Wat u niet als eerste moet automatiseren, is een proces dat nog niet vastligt. Software legt een werkwijze vast. Is de werkwijze nog voor elke medewerker anders, dan legt u de chaos vast. Breng het proces eerst in kaart, spreek een werkwijze af, en bouw daar dan de software omheen.
Hoe wij een proces in kaart brengen en daarna automatiseren, staat op de pagina over bedrijfsprocessen automatiseren.
